Imprenditoria femminile , nel mondo dei call center : 3° puntata

giugno 23, 2009 | Fare impresa

Benvenuti nella terza ed ultima parte del reportage sulla creazione di impresa, al femminile, nel mondo dei call center. Nella puntata precedente, dopo aver parlato delle opportunità di finanziamento per questa tipologia di attività, avevamo accennato alle varie voci che possono incidere sui costi di avvio dell’impresa specializzata nei servizi di comunicazione aziendale.

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Software e strumenti di lavoro per il call center

Di alcune avevamo parlato, ma per altre, tipo i software necessari allo svolgimento professionale del servizio, avevamo preferito rinviare a questo articolo, vista la complessità e la specificità dell’argomento. Ricordate i due elementi chiave, iniziali, per svolgere il lavoro? Telefono e PC. Dove per pc non si intende solo il classico software o hardware che ci ritroviamo nel computer di casa, ma anche programmi ad alto potenziale che ci permettono di sfruttare le più recenti forme di comunicazione tecnologia al servizio della comunicazione d’impresa e del “core businness” di un’azienda di call center. Iniziamo ad elencare i principali software utilizzati dalle maggiori aziende del settore call enter in Italia. Partiamo da gruppo Almaviva contact che gestisce il call center dell’Inps. Per questo servizio, l’azienda ha sperimentato un software che crea una vera e propria “assistente virtuale”: Vicki. Il software, Vicki, appunto, viene descritto dall’azienda come un’assistente virtuale dal volto umano che usa il linguaggio naturale e possiede un’intelligenza in grado di affinarsi nel tempo, migliorando così la sua capacità di risposta”. Il software guida il cittadino nella compilazione di moduli INPS on line, attraverso il servizio Forum 2008. L’assistente accoglie il cittadino in una specie di sede virtuale dell’istituto pensionistico e lo guida nella scelta di servizi dell’Istituto. Ma non solo, il software offre servizi altamente tecnologici ed adatti ad ogni esigenza.”Se è necessario un supporto specialistico, – scrivono ancora gli esperti di Almaviva- Vicky mette l’utente in contatto diretto con un esperto del Contact Center attivando il servizio click to talk disponibile dalla sua scrivania. Il visitatore entra nelle varie aree della Sede in compagnia di Vicky: quella dedicata ai lavoratori domestici (dove si può effettuare il calcolo dei contributi dovuti),quella dei pagamenti online e, infine, nel Cassetto previdenziale per il cittadino che custodisce la “vicenda” personale completa dei suoi rapporti con l’Istituto”. Altre intelligenze artificiali sono state messe a punto per altri enti pubblici, come Emma, l’assistente virtuale del Ministero degli Affari Esteri. Trovate la descrizione di questi prodotti al link: http://www.almavivaitalia.it/offer. Queste sono le offerte più significative del gruppo Almaviva che opera anche nella creazione di software di comunicazione utilizzati nei servizi di call center, di grandi aziende ed enti pubblici. La descrizione, riportata da noi in questa sede, però non è inutile. Pensate di acquistare anche voi questo tipo di software, per avviare le risposte iniziali del vostro call center conto terzi. Ad esempio: se decidete di offrire un servizio di Sportello Informagiovani per conto di un Comune, il cittadino chiama il vostro call center, appaltato dal Comune, ed inizialmente trova la risposta predefinita dell’assistente virtuale che dirotterà la chiamata all’operatore umano in caso di richieste più complesse. Quindi il vostro servizio offrirà un doppio vantaggio: riduzione dei tempi di attesa per chi chiama e riduzione del numero di operatori per la vostra azienda. Il che, considerato il budget iniziale, per l’avvio dell’attività, non è male per tentare di ridurre i costi in attesa dell’espansione aziendale. Il software principale per gestire un’azienda di contact center e di call center nel settore del customer service, cioè nella gestione e fidelizzazione dei clienti, è il CTI(Computer Telephony Integration). Lo rivela Cristiano Iollo, responsabile dell’azienda Advert di Napoli. “La nostra azienda – spiega- utilizza da svariati anni il software CTI di IFm Infomaster di Genova Phones. più molti altri software creati ad hoc per le nostre esigenze”. A Cristiano Iollo, abbiamo anche chiesto quanto costa un software come quello utilizzato da Advert. “Il modello base del nostro software CTI costa circa 70 mila euro con molte altre spese di start up”. La descrizione del software è riportata nel sito web dell’azienda produttrice :”Le nostre soluzioni di Contact Center– scrive l’azienda Infomaster – sono basate sulla nuova suite Phones Enterprise, il software cti per la gestione delle telefonate, caratterizzato da un’architettura scalabile, modulare e innovativa che permette di monitorare in tempo reale le performance del front office tramite sofisticate visualizzazioni grafiche e statistiche”. Per spiegare in parole semplici il funzionamento del software alle aspiranti imprenditrici del settore, possiamo dire che si tratta di un software integrato al telefono, come recita anche la sigla in inglese, citata poche righe più su. Vi telefonano e voi visualizzate sul Pc l’andamento dei flussi di chiamata. Altro software utilizzato dalle aziende del settore è l’ACD ( sofware per la distribuzione automatica delle chiamate). A cosa serve questo software lo spiega il sito di un’altra azienda produttrice Nextel al link seguente: http://www.nextel.it/articolo.asp?idarticolo=450 il software permette di dirottare le chiamate a diversi operatori o nelle stessa sede o in sedi staccate dell’azienda. La tecnologia ACD è un’altra soluzione software utilizzata dall’azienda Advert che su http://callcenter.advert.it/?gestione-numeri-verdi-telemarketing alla voce tecnologia, spiega a cosa serve questo software: “per gestire i flussi provenienti da oltre 30 canali e per indirizzare ogni singola telefonata verso gli operatori più adatti a gestirla. Facciamo affidamento su una banda internet ridondata in modo da poter lavorare contemporaneamente con sistemi Voip e di telefonia classica”. Dunque altro importante aspetto: connessione Internet a banda larga potenziata, e presenza di Pc che funzionano da server per smistare i flussi di chiamata in entrata ed in uscita. Advert utilizza 4 server telefonici. Un’altra curiosità è il sistema operativo utilizzato per gestire i flussi di dati nei pc di un’azienda di call center. A questo risponde il sito web, sempre di Advert: La nostra rete gigabit interna è ottimizzata per Linux e può fare affidamento su 60 client IVR”. Dove per IVR si intende “Risposta vocale interazione cliente”. In parole povere: la vocina che dice “selezionare il tasto uno per chiedere questo, selezionare il tasto due per chiedere altro, ecc.” Per sapere il costo di un software IVR date un’occhiata a questo link: http://www.be-voice.it/bevoice_offerte.htm.

Si continua nella quarta parte in cui concludiamo l’argomento.

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Rosalba Mancuso

© Fonti delle immagini:
http://www.digi-tek.it/vendita_computer/monitor_lcd.htm

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