Come aprire un call center. Seconda parte..

giugno 26, 2009 | Scheda tecnica

 

Nella prima puntata, abbiamo visto come cominciare ad avviare questa iniziativa imprenditoriale, valutando alcune tipologie di clienti e dotandosi di una struttura iniziale per essere operativi.

Oggi trattiamo alcuni punti : come offrire un servizio di ufficio virtuale; modalità di pagamento; servizio di solleciti pagamenti.

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Ufficio Virtuale

Molti call center stanno offrendo un pacchetto servizi, che ritroviamo con diversi nomi, spesso denominato ‘ufficio virtuale‘; questa tipologia rientra nella categoria ‘inbound’, ossia ‘chiamate in entrata’.

Il servizio offerto comprende, in differenti ‘pacchettizzazioni’, la possibilità da parte di aziende e professionisti di dirottare chiamate presso un centro servizi, quando essi sono assenti od impossibilitati a rispondere.

E’ sicuramente un servizio utile, che si presta bene in alcune situazioni: quando l’ufficio è chiuso (orari di chiusura, ferie, ecc.), evitando specie nelle piccole realtà il fastidioso (e spesso poco professionale) uso della segreteria telefonica e trasferimenti su telefoni cellullari (specie in momenti in cui diventa problematico rispondere).

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Questo tipo di servizio viene offerto in diverse soluzioni :

  • Semplice raccolta delle chiamate e report in un area on line riservata ove il cliente puo andare a consultare in ogni momento, la situazione delle chiamate ricevute;

  • Raccolta delle chiamate e possibilità di gestire alcune competenze : (alla ricezione di alcune chiamate con un certo grado di priorità, il centro servizi, può ricontattare il cliente od alcuni collaboratori per comunicare l’avvenuta ricezione di una chiamata urgente; il centro servizi inoltre può fungere da filtro, in particolare nei casi che svolga assistenza al cliente).

I clienti tipo, per un servizio di questo genere, sono praticamente tutte le imprese, in particolare, quelle piccole e medie che talvolta sono ‘scoperte’, per quanto riguarda la possibilità di rispondere ad ogni ora del giorno ( e talvolta della notte), nei weekend, nei periodi di chiusura, pause pranzo, ecc..

Per avere un’idea dei prezzi praticati ai clienti e del tipo di servizi offerti esistono diversi esempi di questo genere di servizi; vi consiglio di far riferimento, per iniziare, ai listini praticati da altre realtà, puntando invece a pacchettizzare dei servizi ad hoc, per imprese che potrebbero aver bisogno di questo servizio.

Negli anni scorsi, ebbi modo di testare questo servizio ed offirlo ad attività quali : idraulici e centri assistenza caldaie (nei momenti di maggior lavoro puo servire a gestire il traffico in entrata); agenzie immobiliari (quando uno cerca una casa, se chiamando un’agenzia non trova nessuno, chiama l’agenzia successiva, quindi trovare una persona che risponde e provvede a farlo richiamare, si evita il rischio della perdita del cliente); piccoli studi professionali (quando l’avvocato è in tribunale e la segretaria assente) :


Un servizio di risposta e’ molto meglio che una segreteria telefonica.

Le obiezioni del cliente riscontrate, per questo genere di servizio, al di là dell’aspetto economico (in genere questi contratti hanno un costo mensile molto appetibile per il cliente), sono quelle legate alla caratterialità del titolare di una piccola impresa che talvolta non ama delegare e vuole controllare tutto all’interno della propria impresa (anche perdendo spesso molte opportunità).

Dal punto di vista della vostra struttura, gestire contestualmente servizi in outbound ed inbound vi permetterà di razionalizzare meglio l’utilizzo del personale disponibile e delle altre risorse aziendali, limitando così ‘tempi morti’.

Modalità di pagamento

Quando un’impresa viene avviata, ovviamente, deve cercare di crearsi un pacchetto clienti ed un grado di credibilità sul mercato.

Diventa importante da subito, oltre ad impegnarsi nell’acquisire lavoro, anche nel gestire bene il cash flow(flusso di cassa).

Un elemento estremamente importante, specie in tempi in cui liquidità e gestione del credito, sono tra i motivi di maggiore difficoltà per le imprese.

Per i servizi in outbound, specie per i piccoli call center, la modalità di pagamento sta orientando sempre piu’ verso la formula : pagamento in base ai risultati ottenuti.

Per i servizi di sollecito pagamenti, in genere molte banche e finanziarie offrono di pagare in misura direttamente proporzionale al ‘recuperato’ e vengono spesso stabiliti degli scaglioni che rappresentano di fatto degli obiettivi da raggiungere.

Anche le società di telefonia, quando richiedono ‘chiamate’ per fissare appuntamenti per la propria forza vendita, pagano il servizio in base ai risultati ottenuti.

Prestate molta attenzione, cari neoimprenditori : quando il pagamento è ‘ a risultato’ , le contestazioni al momento del pagamento, specie di fronte a piccoli e medi clienti (nel senso del fatturato), sono molto frequenti.

Sono a conoscenza di molti esempi di contestazioni (delle quali in buona parte immotivate), quindi vi consiglio, specie per i primi tempi, di redigere per la vostra clientela un doppio controllo : su un certo numero di appuntamenti commerciali presi, fate, dopo la visita del rappresentante (che voi avete fissato), una relazione con ora, persona con cui ha parlato, risultati ottenuti .

E’ sufficiente effettuare, per i primi tempi un 3, 4% di controlli ‘dopo l’appuntamento’ (il tutto basta chiamare l’azienda dove avete fissato appuntamento e gentilmente chiedete cortesemente se tutto è ok e loro vi risponderanno, dandovi i risultati dell’appuntamento). In caso di una sola contestazione errata da parte del vostro cliente, potrete mettere in discussione tutte le altre contestazioni e quindi annullare le obiezioni.

Servizi di semplice promozione.

Rientra nella categoria outbound; si tratta nel concreto di promuovere specifici prodotti e/o servizi e talvolta le stesse aziende che trattano questi prodotti/servizi verso un pubblico di potenziali clienti.

In teoria, quasi ogni tipo di azienda o realta’ che intenda promuoversi può essere vostra cliente.

Per esperienza, io consiglierei di fare una ricerca di potenziali clienti anche fra associazioni; molte di quelle che raccolgono fondi fanno continue ricerche di donazioni e spesso hanno bilanci ben piu floridi (e quindi sono maggiormente solvibili all’atto del pagamento: elemento molto importante),rispetto alla maggior parte delle aziende tradizionali.

Altro punto molto importante : una buona dose di flessibilità e disponibilità a ‘prendere’ varie tipologie di contratti ma per il futuro è bene anche riuscire a ‘specializzarsi’ in un determinato segmento, in modo da potersi proporre, per gestire con razionalità e competenza alcune tipologie di servizi.

Questo consente a regime, di lavorare con minor dispendio di energia, avendo acquisito competenze in un determinato settore, da poterle utilizzare anche per altri clienti.

Nel periodo del boom immobiliare e dei settori legati all’edilizia, mi concentrai in quei campi, offrendo pacchetti di servizi che il mercato richiedeva e che nessun centro servizi proponeva in quella veste.

Questo mi permise di specializzare il mio centro servizi e razionalizzare anche molti costi di gestione, ricerca e formazione personale per ottenere dei buoni risultati nei servizi di marketing.

Buon lavoro

Andrea Figoli

fonti immagini :

www.bloglavoro.com

www.aprireuncallcenter.it

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