Aprire un call center : quali servizi offrire.

maggio 30, 2011 | Redazionale

 

Buon lunedì,

le notizie della chiusura di molti call center in italia e lo spostamento all’estero di molte commesse, sta creando tensione e preoccupazione fra gli addetti ai lavori : imprenditori e lavoratori.

Nel settore del call center, per quanto riguarda la tipologia dei servizi offerti, esistono due o tre livelli di servizio.

Le aziende che gestiscono il livello superiore :

cioè quella tipologia di servizi in outbounding ed inbouding che per motivi di privacy e di qualità del servizio, devono essere gestiti prevalentemente inItalia e con personale italiano.

Tra questi servizi troviamo : i solleciti di pagamento, i servizi offerti a grandi aziende del credito, i servizi in inbounding per imprese che desiderano un livello qualitativo e di immagine elevato.

Le imprese che gestiscono questi servizi, riescono ad ottenere compensi maggiori e hanno la possibilità di uscire dalla logica del massimo ribasso per quanto riguarda le proprie tariffe.

Aprire un call center : quali servizi offrire.

Le imprese che operano su servizi che sono posizionati su segmenti considerati dal mercato inferiori, tendono sempre più ad essere trasferiti all’estero presso call center che sono situati in Romania, Albania, Tunisia, Argentina , ecc..

Il settore dei call center, negli anni scorsi, si è sviluppato in maniera frenetica andando ad interessare ogni settore : il mercato dei prodotti, i servizi, gli enti pubblici, ecc..

Il settore dei call center, ha molte somiglianza con alcuni segmenti del manifatturiero negli anni novanta quando i subfornitori e non solo quelli, cominciarono a delocalizzare alcune produzioni nell’ Est Europa alla ricerca di più bassi costi di produzione.

Le prospettive future, vedono sempre più la necessità di concentrarsi su segmenti maggiormente profittevoli specie per coloro che intendono operare in Italia con strutture e con personale italiano.

Altrimenti, diventa impossibile reggere nel medio termine una concorrenza sempre più agguerrita e che si concentra sulla politica del massimo ribasso delle tariffe.

Quindi, in un settore dove da tempo i margini sono sempre minori e dove il valore aggiunto è dato prevalentemente dalla professionalità degli operatori stessi dei call center, è obbligatorio concentrarsi su quei segmenti e servizi che permettono di spuntare migliori condizioni.

L’alternativa altrimenti, è nel medio termine quella di delocalizzare all’estero la gestione di questi servizi.

Buon lavoro.

Andrea Figoli

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