Come fidelizzare i clienti. Seconda parte.

settembre 21, 2012 | Fare impresa

Come rendere più ‘fedele’ la propria clientela.

Nella prima parte, abbiamo sottolineato come stia diventando sempre più difficile riuscire a fidelizzare i propri clienti per una serie di ragioni.

La ‘mobilità’ dei clienti, rende sempre più arduo la loro fidelizzazione e la crisi che ha colpito un po’ tutti i settori, con la ricerca del prezzo sempre minore da parte del cliente che desidera risparmiare, agevola questo fenomeno e così, il passaggio di clienti da un fornitore ad un altro, sono sempre più frequenti rispetto al passato.

Vi sono poi dei settori, dove la fidelizzazione è ancora forte od ancora molto marcata ed altri, vedi ad esempio il mercato della telefonia ed internet, in cui la concorrenza utilizza sempre di più le armi dello sconto e del ribasso per ‘rubare’ i clienti ai concorrenti.

Dopo aver affrontato l’argomento nei singoli punti nel corso della prima puntata, anche se in maniera abbastanza schematica, diamo ora spazio a due imprenditori che ci riportano le loro esperienze in questo ambito.

 

Come fidelizzare il cliente. Le difficoltà in alcuni settori.

‘Da circa 15 anni mi occupo di servizi e consulenza Web, attraverso la fornitura di servizi di vario tipo : pacchetti hosting ed housing e la realizzazione di siti ed applicativi Internet per ogni tipo di impresa e professionisti.

Ho una piccola impresa in questo campo e gestisco un numero di clienti intorno al migliaio che annualmente seguo per le varie tipologie di servizi.

Sino a 5 o 6 anni fa, un cliente seguito e soddisfatto (o perlomeno abbastanza), difficilmente ci abbandonava per risparmiare poche decine di euro all’anno.

La qualità del servizio e la certezza per un cliente di essere seguito in ogni fase, garantiva ad un fornitore di mantenersi nel tempo i suoi clienti, sottraendosi a quella gara al ribasso che contraddistingue oggi molti settori come il nostro.

Poter contare su un fornitore che risponde sempre al telefono, anche quando il problema non deriva da cause legate alla fornitura di un nostro servizio ma da parte di altri, era una sicurezza ed un vantaggio non da poco.

Nel mio settore, la crisi delle piccole e medie imprese che da sempre rappresentano il mio bacino di riferimento, mi ha seriamente colpito e ho dovuto scendere più di una volta a dei compromessi per mantenere alcuni clienti i quali avevano ricevuto proposte a ‘prezzi stracciati’ da parte di dopolavoristi e studenti privi di un minimo di garanzia e credibilità.

L’arrivo sul mercato di questi pseudo fornitori e professional senza un minimo di adeguate competenze e struttura, ha colpito quelle imprese che da anni investono una parte degli incassi per offrire formazione, sicurezza e continuità al lavoro.

L’ossessione del risparmio, porta sempre di più a convincersi che un prezzo più basso è sempre meglio, al di là della qualità del servizio e delle conseguenze che questo comporta.

Ci sono imprese ed uffici che per risparmiare 37 euro di una licenza di antivirus, si ritrovano il computer bloccato per intere giornate e con danni all’attività dell’impresa.

Alcuni ragazzini che fanno loro consulenza, si preoccupano di offrire un prezzo basso anziché proporre soluzioni utili al cliente ed alla sua attività.

La perdita della fidelizzazione per ricercare il prezzo più basso.

Io opero in un settore che non è ‘protetto’ o meglio, non rientra in quelle attività che sono all’interno di albi professionali e dove gli esercenti, sono a numero chiuso o comunque contingentato o controllato.

Accade così che chiunque si può improvvisare ed andare nelle imprese a proporre soluzioni a prezzi bassi e mettere in difficoltà gli operatori preesistenti.’

Si continua nella seconda parte in cui affronteremo anche le modalità con cui si può fidelizzare il cliente.

Continua.

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