Fidelizzare il cliente. Terza parte.

ottobre 9, 2012 | Fare impresa

Nel corso della prima puntata, abbiamo messo in luce i problemi legati alla sempre maggior difficoltà nel riuscire a fidelizzare la propria clientela, elencando di conseguenza un insieme di fattori e situazioni che contribuiscono a farlo.

Nel corso della seconda parte, si è dato spazio ad un imprenditore nel settore Web che ha cominciato ad elencare le ragioni per cui nel suo settore è sempre più difficile ‘tenersi’ un cliente a lungo termine.

 

Ora, proseguiamo con la testimonianza del nostro ospite cominciata la volta scorsa, riprendendo da dove abbiamo interrotto nella scorsa puntata.

‘Di fronte a questi questi problemi, ho cominciato ad elaborare un piano per resistere agli attacchi dei vari concorrenti e garantirmi un futuro.

Mi resi conto che non potevo far scendere i miei prezzi ai livelli di certi concorrenti che tiravano troppo al ribasso. Quella dell’offerta low cost, è un suicidio per una piccola impresa che non dispone di grandi numeri e non è in grado di lavorare con margini minimi. Nel medio termine, chi ci ha provato, ha raschiato in fondo al barile, prosciugando le proprie risorse.

Puntai pertanto a selezionare quelle imprese che fra i miei clienti erano in grado di offrirmi un fatturato migliore e di qualità e coloro che in ogni caso erano più restii a mollarmi. Feci quindi una valutazione particolare, una scelta fra tutti i miei clienti per capire la percentuale di rischio di ‘fuga’ per individuare quali erano quei clienti in grado di offrire alla mia attività un fatturato stabile e crescente anche per il futuro.

A questi, diedi una consulenza personalizzata, andando a trovarli periodicamente e dedicando del tempo in più per le loro esigenze.

Mi ero infatti reso conto che la causa di tante ‘fughe di clienti’, deriva spesso da una sorta di ‘abbandono’, che i fornitori, troppo impegnati in mille problemi e questioni, attuano involontariamente verso i loro clienti.

La concorrenza, specie in tempi di crisi, si fa pressante con l’utilizzo di ogni mezzo : telemarketing, visite dirette, parenti che presentano fornitori nuovi, ecc. e se non si è abbastanza ‘presenti’ anche fisicamente, si rischia di essere tagliati fuori.

Creai una scheda clienti in cui indicai non solo gli interventi tecnici ma anche una serie di valutazioni ed osservazioni che il cliente faceva ed aggiornai la scheda con le mie proposte ed idee che di volta in volta scaturivano fuori.

Quindi, attuai una strategia basata su una maggiore presenza e su un insieme di proposte di qualità che tagliassero fuori i ‘dilettanti’ ed i nuovi arrivati con le loro soluzioni a pochi euro, in grado sicuramente di colpire l’attenzione ma poi, essendo io sempre maggiormente presente, ero in grado di smontare e ridicolizzare quelle offerte.

Questo, mi è sicuramente costato in termini di maggiori ore di lavoro ma per alcuni clienti, è stato utile perché mi ha permesso di portare nuovo lavoro all’interno dell’impresa ed alcuni dei vecchi clienti, mi ha anche segnalato dei colleghi che avevano la necessità di un servizio serio e continuativo.

Concludendo, per la mia esperienza, posso dire che :

  • la concorrenza non si combatte prevalentemente sui prezzi. Troverai sempre uno che è più a buon mercato di te. Nel mio settore, sotto una determinata soglia di servizio, non si può scendere o perlomeno, a me non interessa;

  • è bene affrontare la realtà e cercare di fidelizzare i clienti con i mezzi che si hanno a disposizione. In questo caso, con la professionalità ed il bagaglio di esperienza maturato nel corso di parecchi anni;

  • fare delle scelte. Se le cose sono cambiate, qualcosa bisognerà pur cambiare nell’ambito della propria attività.’

Ringraziando il nostro ospite, vi diamo appuntamento nella prossima puntata per ascoltare un altro interessante intervento.

Continua.

 

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