Come vendere al telefono.

marzo 27, 2014 | Fare impresa

Nel corso della prima parte, abbiamo cominciato ad analizzare questa tipologia di impresa ed in particolare, le caratteristiche generali di questo settore.

Vendere al telefono. Che cosa si vende.

In pratica, il telefono consente di sviluppare (od incrementare) ogni tipo di business, dai prodotti ai servizi, in base a formule e strategie che nel corso dei decenni si sono perfezionate ed adattate alle diverse necessità e contesti (sia settoriali che geografici).

In questa seconda parte, diamo spazio all’intervista effettuata con un ex direttore di call center, per molti anni attivo sia in strutture ubicate in Italia che all’estero, nelle quali ha seguito la vendita di numerose tipologie di prodotti e servizi per conto di vari clienti, ubicati sia in Italia che all’estero.

Il nostro obiettivo, è quello di ascoltare dalla viva voce di un esperto come realmente funziona questo tipo di business, quali sono le concrete opportunità ma anche le criticità che sono connesse alla gestione di imprese similari.

Cominciamo ora con le domande poste al signor Francesco.

Aprire un call center. Perché sono nate così tante strutture?

Non c’è stata una sorta di bolla connessa al mondo dei call center?

La domanda dei servizi di call center è andata crescendo negli anni e contemporaneamente, si è sviluppata anche un’offerta molto forte da parte di differenti imprese (micro, piccole, medie e grandi, sia con sede in Italia che all’estero).

Quindi, non credo che per lo meno nel passato, si possa parlare di bolla, cioè, di offerta enormemente superiore alla domanda effettiva.

Per esperienza, posso dire che quasi tutte le imprese medio/grandi hanno bisogno di questi servizi, senza escludere anche la pubblica amministrazione e le tantissime piccole imprese che non ne possono fare a meno.

Conviene aprire un call center?

Ci sono ancora i margini per fare business?

Rispetto a 15 o 20 anni fa, certamente l’offerta di servizi inbounding ed outbounding, si è moltiplicata a dismisura.

Sono cresciute però anche le tipologie di servizi offerte e si è allargata la base dei potenziali clienti a cui proporre questi servizi di ‘chiamata’.

In termini di redditività, devo ammettere che la concorrenza elevata ha fatto crollare gli utili di tante imprese e così, molte strutture hanno ‘capitolato’ e/o hanno dovuto ridurre la qualità del servizio ed i compensi ai collaboratori.

Molti call center poi (io stesso ne ho diretti un paio), si sono spostati all’estero, oppure, hanno aperto filiali in altri paesi per comprimere i costi di gestione.

Crisi nei call center?

E’ finito questo ‘mondo’?

Guardi, la crisi c’è e non ha risparmiato ogni settore e quindi, perché stupirsi che ci sia anche nell’ambito del call center.

La vendita telefonica ed in generale i servizi gestiti da un telefono, costituiscono ancora oggi ‘un perno’ che solo limitatamente è stato scalfito dall’arrivo del Web e quindi : da parte della posta elettronica, dei Social Nework, ecc..

Piuttosto, si evidenziano una serie di difficoltà dovute a :

al calo dei prezzi che le imprese (di ogni tipologia) sono disposte a pagare per questi servizi;

una forma di concorrenza che talvolta è diventata ‘estrema’ e non sempre consente di amministrare con equilibrio un’impresa di call center;

una serie di limiti (anche giusti e sacrosanti) che le normative hanno imposto ai gestori dei call center per effettuare chiamate;

un mercato interno in difficoltà (ricordiamo che l’Italia è in crisi da anni);

la concorrenza di strutture straniere con tariffe applicate sempre più basse;

l’improvvisazione con cui alcuni imprenditori hanno aperto strutture senza in realtà disporre di competenze manageriali sufficienti;

l’errore di offrire incentivi pubblici a chi spostava a Sud (dell’Italia) alcune strutture.

Così facendo, si è innescata una gara per accaparrarsi questi privilegi e poi, molti imprenditori, finita la festa, hanno comunque ‘sbaraccato’ tutto verso altri paesi.

Quindi, si è solo rinviata per qualche anno la chiusura di alcune strutture.

ecc..

Si prosegue l’intervista nel corso della prossima puntata.

Continua.

 

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