Il valore dei clienti.

settembre 28, 2014 | Redazionale

Buon lunedì,

analizzando il mercato attuale, uno degli aspetti che colpisce quasi ogni settore economico, è quello della fine della fase della ‘fedeltà dei clienti/consumatori‘ verso un qualsiasi fornitore.

Sino ancora a 15 o 20 anni fa, una delle risorse di maggior rilevanza di cui godeva un’impresa avviata (o professionista posizionato) era quella costituita dal proprio ‘giro’ di clienti, detto anche portafoglio o pacchetto clienti, per alcune tipologie di attività.

Un valore che veniva riconosciuto anche sotto forma di ‘avviamento’ in fase di vendita di questi business e che rappresentava la forza e la credibilità di tante imprese professionisti.

L’obiettivo di ogni impresa e professionista era infatti quella di incrementare anno dopo anno la base dei propri clienti per ampliare il giro complessivo di affari.

Quindi, si aggiungevano un numero nuovo ogni anno di clienti a quelli già acquisti in passato.

Oggi, tutto questo, è solo un ricordo!

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L’infedeltà dei clienti e le conseguenze.

Mano a mano (anno dopo anno) anche questo elemento di forza, è andato scemando con la conseguente perdita di ‘fidelizzazione della clientela verso i propri fornitori.

Per i più anziani(coloro che hanno vissuto 20 o 30 anni fa), la fedeltà al brand (alla marca come di diceva allora), era spesso motivo di orgoglio e così, c’erano i club di alfisti (compratori dell’Alfa Romeo), gli appassionati di alcuni prodotti marchi di prodotti alimentari, le famiglie che per generazioni si servivano da un determinato studio professionale (notaio, avvocato, dentista, ecc.), i fedeli acquirenti di una boutique o gioielleria, ecc..

Insomma, tutto questo oggi è solo un ricordo.

Attualmente, un cliente/acquirente cambia continuamente fornitore alla ricerca del miglior prezzo, dello sconto maggiore, rincorre l’ultima promozione, ecc..

Il cliente oggi, non si sente più legato ad una marca o ad un suo fornitore (sia esso un professionista, oppure, un negoziante, ecc.).

Difficile pensare ad un ritorno al passato!

La Rete e la globalizzazione nel loro complesso, hanno incrementato questa tendenziale infedeltà e così, si giunge per alcune attività (vedi il settore della telefonia) ad un cambiamento di fornitore anche dopo solo pochi mesi.

Il valore di un cliente. Le scelte dei consumatori.

Tutti questi cambiamenti, hanno però ‘impattato’ duramente su moltissime imprese, creando in alcuni casi un vero e proprio terremoto.

Fra le criticità più evidenti di questa mutazione nell’atteggiamento dei consumatori, evidenziamo :

la sempre maggiore difficoltà nel riuscire a dare un valore ad un’attività o ad uno studio professionale, poiché i clienti di un’azienda sono sempre meno legati nel tempo e quindi, meno ‘pesabili’ come accadeva in passato.

In passato, il calcolo del valore di un business era strettamente connesso al suo fatturato ed alla sua base di clienti.

La situazione attuale, rimette in discussione queste modalità di calcolo del valore di un’attività in generale;

la difficoltà a pianificare delle strategie di crescita sviluppo nel tempo, poiché la volatilità dei clienti potrebbe mettere in difficoltà un’impresa da un giorno all’altro.

Non potendo più contare su delle certezze come invece accadeva in passato, determinati investimenti o scelte, potrebbero risultare azzardate se la base dei clienti dovesse ‘sfilarsi’ nel giro di poco tempo;

il continuo investimento che le imprese effettuano per accaparrarsi nuovi clienti e/o per ‘rubarli’ alla concorrenza, con conseguenti costi ed oneri crescenti di vario tipo che influiscono negativamente sulla capacità di produrre utili.

Il marketing spinto ad oltranza, sta ormai coinvolgendo attività e professioni che in passato si erano mantenute fuori da questo tipo di operazioni;

ecc..

La fidelizzazione dei clienti. Le strategie.

Dopo aver elencato una serie di aspetti critici, ora proviamo a definire che cosa è necessario fare di fronte a questi cambiamenti.

Serve un approccio diverso al mercato ed ai clienti.

Sicuramente, la cura del cliente e del proprio brand (per qualsiasi tipo di business) deve essere migliorata.

Poi, occorre effettuare delle scelte in molti ambiti.

Non è detto che tutti i potenziali clienti possano essere nostri clienti.

Un piano di comunicazione ed un miglioramento della qualità generale oggi, non è più rinviabile in ogni tipo di impresa.

La credibilità e la reputation, tornano a diventare primari in ogni strategia, specie, in determinati business.

Torneremo presto su questo argomento con una serie di approfondimenti mirati.

Buon lavoro.

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